Commerce et distribution

Client

Dans une perspective de développement durable, la consommation devrait-elle s'imposer comme le moteur du développement, au mieu de la production, qui tente de s'imposer à tout prix, au nom de la croissance et de l'emploi ? Le client deviendra-t-il plus important que le fournisseur ?

Le client est roi, c'est bien connu. Ça tombe bien, puisque le développement durable nous conduit à partir de la demande, du besoin, et non de l'Offre, suspectée a priori de vouloir s'imposer, et de « pousser à la Consommation », avec un Risque de gaspillage de nos Ressources.



Le client, le consommateur, ne demande souvent que ce qu'on lui propose, il choisit parmi ce qu'il trouve sur les étalages. Parfois, il n'imagine même pas qu'il puisse y avoir d'autres produits que ceux auquel il est habitué. Il joue plutôt un rôle de censeur, par sa capacité à refuser certaines offres. Par exemple, quand les logos « protège la couche d'ozone » ont été apposés sur les bombes aérosols sans CFC, les consommateurs ont exprimé clairement leurs préférences, et rejeté Les autres bombes. Plus récemment, l'étiquetage sur les consommations d’énergie des matériels électroménagers, qui s'étend actuellement à de nouveaux produits comme les voitures ou les logements, a modifié l'offre, puisque les industriels ont progressivement retiré des magasins les matériels les moins performants, manifestement boycottés par les consommateurs.
La demande s'exprime par rapport à l'offre, et donner au consommateur un rôle exclusif dans la définition des biens et services serait en outre un Frein à l'innovation. L'important, c'est de rendre le dialogue entre client et fournisseur, producteur et consommateur, aussi équilibré et fécond que possible. Le danger, c'est une position dominante de l'un par rapport à l'autre.
Le déséquilibre au Profit des producteurs est parfois inscrit dans nos institutions. Le ministère en charge de l'énergie est celui de la production d'énergie, le ministère de l'Industrie, quelle que soit la configuration administrative précise, alors que les consommations se situent aux trois quarts dans les secteurs du bâtiment et des transports. De même, le ministère de l'Agriculture, c'est une banalité de le dire, est le ministère des agriculteurs, créé avant tout pour s'occuper de cette Population. L'adjonction récente du terme alimentation à son titre ne fait pas Illusion. Cette situation entraîne une suspicion sur les politiques menées, dont on se demande toujours si elles ont pour première vocation de satisfaire au mieux des besoins, ou de répondre aux exigences d'une profession. Les mesures prises en faveur des biocarburants, par exemple, sont-elles les meilleures pour lutter contre l'effet de serre, ou une planche de salut pour les agriculteurs ? Les deux objectifs sont importants, et méritent d'être atteints, mais la manière des les atteindre n'est-elle pas biaisée par la puissance des organisations agricoles ? La forêt semble être un bien meilleur capteur d'énergie qu'un champ de maïs !
On se souvient tous que le développement de l'Automobile répondait plus à une logique industrielle qu'à une approche raisonnée de la mobilité. On voit aujourd'hui que cette politique nous a conduit à des situations non durables, et sur lesquelles on ne peut revenir qu'au Prix d'efforts considérables. L’obsession de la Croissance du PIB a donné aux producteurs un avantage exagéré sur les consommateurs : On mesure plus facilement des quantités de produits ou des chiffres d’affaire que la Qualité du service rendu et la satisfaction de besoins. Le syndrome du sapeur Camember n’est pas loin.
Les Pouvoirs publics ne sont pas seuls en cause : Les producteurs ne souhaitent manifestement pas voir les consommateurs s'organiser sans eux ! Les associations de consommateurs sont pour une grande part des émanations de syndicats ouvriers, de producteurs par conséquent. Les associations de parents d'élèves sont souvent animées par des parents enseignants. Bien sûr, l'ouvrier est aussi consommateur, l'enseignant est aussi parent d'élèves, mais le mélange des genres est toujours gênant, et dans la négociation permanente entre acteurs, la confusion des intérêts ne peut qu'être une Source de malentendus ou une tentation pour le volet le plus puissant à dominer l'autre. De même, les clients des services publics sont-ils agacés d'apprendre que les Mouvements sociaux dont ils sont les victimes ont pour objectif de préserver leurs intérêts.
Le terme client fait référence à un marché. Il y a des fournisseurs et des clients, et un marché pour leurs échanges. On le sait, le marché est myope, il a du mal à voir loin. Le client, tout roi qu’il soit, est souvent tendu, tout comme son fournisseur, vers la recherche d’un intérêt égoïste et à court terme. L’intérêt général, toujours si difficile à définir, est le grand absent de cette relation qui se noue entre partenaires d’une transaction. Comment rendre le client « citoyen », comme l’amener à intégrer dans ses Choix d’autres paramètres qu’un simple Coût/avantage pour lui-même ? Le mot « clientèle » en politique n’a pas bonne réputation, ce qui traduit cette difficulté d’être à la fois client et citoyen. De même, si l’entreprise était toujours « citoyenne », ça se saurait. Le client roi, si on y parvenait, ne serait pas une bonne chose si ce dernier ne prend en compte que ses intérêts personnels et immédiats.
Il s’agit donc d’éclairer le marché, de lui apporter des informations qui dépassent les intérêts directs des protagonistes, et les mettent en Perspective. C’est ce qui se fait avec l’étiquetage déjà évoqué, ou avec des Labels qui témoignent notamment de qualités autres que celles qui profitent directement au consommateur, par exemple pour signaler un « Commerce équitable » ou la bonne exploitation de la forêt. L’information ne suffit pas. Il faut souvent organiser une évolution de l’offre, exiger d’elle une progression régulière des performances proposées aux consommateurs. La réglementation est la réponse à ce besoin, qui encadre le marché, qui fixe des limites au Jeu des acteurs et à leurs échanges. Les directives européennes ont ainsi guidé l’évolution du marché automobile, avec des exigences croissantes sur les émissions de gaz d’échappement, de même que les constructions doivent être conformes à des caractéristiques de plus en plus sévères sur leur consommation d’énergie.

Un client roi, mais un monarque éclairé et une monarchie constitutionnelle !



Chronique mise en ligne le 2 novembre 2006, revue le 7 juin 2011









 

Mots-clés: envie, consommateur, information, qualité

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